Феномен покинутих кошиків: аналіз причин і стратегій утримання покупців в електронній комерції

Abstract

UA: Сучасна електронна комерція є однією з найбільш динамічних сфер бізнесу, яка трансформує взаємодію між споживачами та продавцями. Однак, попри загальне зростання популярності інтернет-магазинів, проблема покинутих кошиків залишається однією з найгостріших у цій галузі. Згідно з дослідженнями, середній рівень покинутих кошиків у світі перевищує 70%, а в деяких секторах може досягати 80% і більше. Це свідчить про те, що значна частина потенційних покупців залишає сайти без завершення покупки, що спричиняє втрату доходів і ставить перед бізнесами завдання зрозуміти та подолати цей феномен. Причини цього явища є багатогранними та включають як технічні аспекти, такі як складний процес оформлення замовлення чи недостатня оптимізація сайту, так і психологічні фактори, наприклад, «купівельне виснаження» або відсутність довіри до платформи. Крім того, на поведінку споживачів впливають зовнішні чинники, включаючи конкуренцію, доступ до альтернативних платформ і вплив соціальних медіа. Серед чинників, які можуть спонукати користувачів покинути інтернет-магазин, одне з ключових місць займає надмірна настирливість онлайн-консультантів. Подібно до поведінки в офлайн-середовищі, де клієнтів може дратувати надмірна увага продавців, цифрові візити також можуть перериватися через непродуманий підхід до взаємодії. Віртуальний асистент, який намагається допомогти, може створювати ефект дискомфорту або навіть відштовхувати клієнтів. Згідно з дослідженнями, надмірна настирливість онлайн-консультантів може стати причиною 31% відмов від покупки через сайт. Якщо вікно чату продовжує з'являтися без можливості його закриття або перекриває важливі елементи інтерфейсу, це значно знижує задоволеність користувачів та їх бажання завершити покупку.